Odrzucona reklamacja o zniknięciu pieniędzy z konta nie musi być sprawą zamkniętą. Prezes UOKiK wydał 7 września cztery decyzje zobowiązujące. Objęły Alior Bank, mBank, BNP Paribas i Bank Millennium, a dotyczą nie tylko przyszłości. Wszystkie cztery instytucje mają ponownie przeanalizować zgłoszenia, które wcześniej rozpatrzyły negatywnie. Postępowania ciągnęły się blisko cztery lata. Kary pieniężnej urząd nie nałożył i nie kazał nikomu automatycznie oddawać pieniędzy. Pytanie, które zostaje czytelnikowi, brzmi więc inaczej niż nagłówki: czekać na telefon z banku czy ruszyć samemu.
Co dokładnie nakazał UOKiK czterem bankom
Decyzja zobowiązująca to szczególny tryb. Urząd nie wymierza w niej kary. Przyjmuje za to propozycję firmy, która ma usunąć naruszenie razem z jego skutkami. Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podkreślił w komunikacie, że “decyzja zobowiązująca nie jest kompromisem”. Wolno ją wydać tylko wtedy, gdy wypracowane mechanizmy w pełni usuwają naruszenia i ich skutki.
Urząd zakwestionował trzy rzeczy naraz. Po pierwsze terminy: banki nie zawsze zwracały pieniądze w czasie, który przewidują przepisy. Po drugie zwroty warunkowe. Pieniądze wracały na konto na czas rozpatrywania reklamacji. Gdy bank uznawał później, że klient jednak transakcję autoryzował, ściągał je z rachunku po raz drugi. Po trzecie uzasadnienia odmów. Prawidłowe uwierzytelnienie klienta traktowano w nich jako dowód, że transakcję autoryzował.
Cztery postępowania kończą się na tych decyzjach. W toku zostaje jeszcze dziesięć spraw z analogicznymi zarzutami wobec innych dużych banków. Nazw tych instytucji urząd nie ujawnił. Numerów samych decyzji też nie podał, a pełnych treści zobowiązań nie opublikował razem z komunikatem. Nie wiadomo więc ani ile spraw wraca do rozpatrzenia, ani w jakim terminie. Więcej powiedziałaby publikacja samych decyzji, ale jej terminu urząd nie zapowiedział.
Autoryzacja i uwierzytelnienie to nie to samo
Na tym rozróżnieniu stoi cała sprawa. Od niego zależy, czy klient odzyska pieniądze. Autoryzacja oznacza zgodę konsumenta na wykonanie konkretnej transakcji. Uwierzytelnienie pozwala bankowi sprawdzić, kto korzysta z instrumentu płatniczego. To dwie różne rzeczy i UOKiK powtarza to od lat. Nieautoryzowane transakcje to w tym języku operacje, na których wykonanie płatnik nie wyraził zgody.
Różnica robi się namacalna w typowym scenariuszu oszustwa. Ofiara dostaje wiadomość podszywającą się pod bank albo urząd i wpisuje dane na fałszywej stronie. Potem przepisuje kod z powiadomienia, bo wygląda ono na potwierdzenie czegoś zupełnie innego. Z punktu widzenia systemu wszystko przebiega poprawnie: właściwy login, właściwe hasło, właściwy kod. Uwierzytelnienie się powiodło. Świadomej zgody na przelew do przestępcy nie było.
Właśnie ten skrót myślowy urząd zakwestionował. Samo prawidłowe użycie karty, wpisanie kodu albo zatwierdzenie operacji w aplikacji to za mało. Z żadnej z tych czynności nie wynika jeszcze, że konsument świadomie zgodził się na daną transakcję. Bank musi ustalić coś więcej, a nie poprzestać na zapisie z logów. Mechanika takich ataków jest zresztą dobrze opisana. Widać ją choćby w kampanii z fałszywymi SMS-ami podszywającymi się pod administrację, gdzie ostatnim krokiem jest wybór banku i podanie hasła.
Czy trzeba zgłosić się samemu, czy bank ma znaleźć klienta
To pytanie zostaje po lekturze wszystkich relacji, a uczciwa odpowiedź brzmi: komunikat go nie rozstrzyga. Zobowiązanie nałożono na banki, nie na klientów. Z treści komunikatu wynika, że to instytucje mają wrócić do zgłoszeń rozpatrzonych wcześniej negatywnie. Nie ma tam zdania, z którego wynikałoby, że konsument musi je do tego wezwać. Urząd nie napisał jednak, których lat sprawy dotyczą ani do kiedy banki mają je przejrzeć.
Praktyczny wniosek jest z tego jeden. Czekanie w milczeniu na telefon z banku to zakład o warunki, których nikt publicznie nie ogłosił. Nic natomiast nie stoi na przeszkodzie, żeby napisać do swojego banku samemu. Wystarczy zapytać wprost, czy dana reklamacja wraca do rozpatrzenia w związku z decyzją z 7 września 2026 roku. Odpowiedź kosztuje jeden e-mail, a ustawia sprawę w dokumentach.
Osobna kwestia dotyczy klientów pozostałych banków. Dziesięć postępowań wciąż trwa, więc analogiczne rozstrzygnięcia mogą zapaść później. Odrzucona reklamacja w innej instytucji dalej pozostaje sporem. Prowadzi się go zwykłą drogą, opisaną niżej.
Ile czasu bank ma na zwrot nieautoryzowanej transakcji
Reguła jest krótsza, niż większość ludzi sądzi. To właśnie ona była w tych postępowaniach osią zarzutu o terminy. Bank powinien zwrócić kwotę zgłoszonej transakcji najpóźniej do końca następnego dnia roboczego. Termin liczy się od stwierdzenia transakcji albo od otrzymania zgłoszenia od klienta. Podstawą jest artykuł 46 ustawy o usługach płatniczych.
Wyjątek istnieje i jest wąski. Bank może wstrzymać zwrot, gdy ma uzasadnione oraz udokumentowane podstawy, by podejrzewać oszustwo ze strony samego płatnika. Musi wtedy poinformować organy ścigania. Podejrzenie ma więc mieć pokrycie w dokumentach i w zawiadomieniu, a nie w samym przekonaniu analityka.
Zwrot nie zamyka przy tym sprawy na zawsze. Jeżeli bank wykaże później umyślne działanie klienta albo jego rażące niedbalstwo, może dochodzić zwróconej kwoty. Różnica wobec praktyki, którą urząd zakwestionował, leży w kolejności. Najpierw pieniądze wracają na konto. Dopiero potem bank dowodzi swoich racji, zamiast pobierać środki w trakcie własnej analizy.
Pierwsza Misja AI · Kodożercy
AI bez technikaliów – kurs i certyfikat
Pierwsza Misja AI to kurs Kodożerców dla absolutnych początkujących. Fabuła w konwencji science fiction, gamifikacja, ćwiczenia na żywym modelu, certyfikat na koniec.
Zacznij Pierwszą Misję →
Bank odrzucił reklamację: jakie kroki zostają
Reklamacja w banku jest punktem wyjścia, bo bez niej Rzecznik Finansowy nie przyjmie sprawy. Poniższa kolejność pokazuje, gdzie ścieżki się rozchodzą.
- Reklamacja w banku. Od 13 lutego 2026 roku banki muszą przyjmować reklamacje elektronicznie, bez podpisu kwalifikowanego. Wystarczy formularz w serwisie albo wiadomość na wskazany adres. Odpowiedź ma przyjść w ciągu 30 dni, a w sprawach szczególnie skomplikowanych do 60. Milczenie po terminie ma cenę: reklamację uznaje się wtedy za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
- Rzecznik Finansowy. Wniosek o interwencję przyjmie dopiero po wyczerpaniu drogi reklamacyjnej. Osobno działa postępowanie polubowne, za które pobiera 50 zł, ze zwolnieniem w uzasadnionych przypadkach. Jego wynik jest niewiążący, więc nie zastępuje wyroku.
- Sąd. Droga sądowa stoi otworem niezależnie od tego, czy sprawa trafiła wcześniej do Rzecznika. Dokumenty z reklamacji i korespondencja z bankiem przydają się przy dochodzeniu roszczeń, więc trzeba je zachować.
Do tego dochodzi ścieżka karna, niezależna od cywilnej. Zawiadomienie o możliwości popełnienia przestępstwa składa się na policji albo w prokuraturze. Wcześniejszy przewodnik po adresach zgłoszeniowych porządkuje, co gdzie trafia. Sygnał do CERT Polska nie odzyska pieniędzy, ale zasila wzorce blokujące kolejne kampanie.
Pytania, które wracają najczęściej
Czy decyzja UOKiK oznacza, że bank odda mi pieniądze?
Nie oznacza. Zobowiązanie dotyczy ponownego rozpatrzenia zgłoszenia, a nie automatycznego zwrotu środków. Bank ma jeszcze raz ocenić sprawę zgodnie z rozróżnieniem autoryzacji i uwierzytelnienia. Dopiero z tej oceny wynika decyzja o pieniądzach. Żadnej kary finansowej ani rekompensaty publicznej urząd na banki nie nałożył.
Mój bank nie jest w tej czwórce. Czy to coś zmienia w mojej sprawie?
Bezpośrednio nie, bo decyzje wiążą tylko cztery wymienione instytucje. Stanowisko urzędu w sprawie autoryzacji i uwierzytelnienia jest natomiast ogólne. Nie powstało wyłącznie na potrzeby tych czterech spraw i urząd powtarza je od lat. Dziesięć analogicznych postępowań wciąż się toczy, a ich wyniku nikt nie przesądza. Reklamacja i wniosek do Rzecznika Finansowego działają zresztą w każdym banku tak samo.
Podsumowanie
Cztery decyzje z 7 września zamykają blisko czteroletnie postępowania wobec Alior Banku, mBanku, BNP Paribas i Banku Millennium. Najważniejsza część dotyczy przeszłości: odrzucone wcześniej zgłoszenia wracają do ponownej analizy. Urząd nie ogłosił przy tym ani zakresu tych spraw, ani terminu, ani numerów samych decyzji. Na razie nie da się więc powiedzieć, ilu klientów to obejmie. Oś sporu jest natomiast jasna i warto ją zapamiętać nawet bez tej sprawy. Poprawne uwierzytelnienie nie jest tym samym co świadoma zgoda na przelew. Nieautoryzowane transakcje bank co do zasady zwraca do końca następnego dnia roboczego. Pełny komunikat stoi na stronie UOKiK, a prawa konsumenta zebrano w osobnym poradniku urzędu.
Newsletter · DevstockAcademy & Kodożercy
Bądź na bieżąco ze światem IT, AI i automatyzacji
Co wtorek: newsy z branży, praktyczne tipy i narzędzia które warto znać. Zero spamu.
