Klienci ING Banku Śląskiego, BOŚ, Nest Banku i Plus Banku, którym bank odmówił zwrotu po nieautoryzowanej transakcji, mogą jeszcze odzyskać pieniądze. Banki ponownie przeanalizują reklamacje złożone od 16 listopada 2022 roku i w uzasadnionych przypadkach oddadzą pieniądze do 31 grudnia 2027 roku. Tak wynika z czterech decyzji zobowiązujących Prezesa UOKiK z 3 listopada, ogłoszonych 4 listopada rano. Większość obecnych klientów nie musi nic składać, a byli dostaną od banku informację, jak złożyć wniosek. Od września te same obowiązki mają Alior Bank, mBank, BNP Paribas i Bank Millennium, więc decyzje obejmują już osiem banków. Stan na 4 listopada 2026 roku, godz. 12:15, według komunikatu i decyzji UOKiK, ustawy o usługach płatniczych oraz komunikatu prasowego TSUE.
Co UOKiK nakazał ING, BOŚ, Nest Bankowi i Plus Bankowi
UOKiK zarzucił czterem bankom, że w wielu przypadkach odmawiały zwrotu pieniędzy po nieautoryzowanych transakcjach. Według komunikatu urzędu banki sugerowały klientom, że samo prawidłowe uwierzytelnienie, na przykład wpisanie PIN-u albo zatwierdzenie w aplikacji, oznacza zgodę na przelew. Przerzucały też ciężar dowodu na konsumenta i twierdziły, że pieniądze da się odzyskać tylko przez policję i prokuraturę.
Komunikat wymienia cztery obowiązki banków:
- Zmiana procedur wewnętrznych. Prawidłowe uwierzytelnienie transakcji nie będzie jedyną podstawą do uznania, że klient sam ją autoryzował.
- Ponowna weryfikacja reklamacji obecnych klientów. Banki jeszcze raz przeanalizują odrzucone zgłoszenia złożone od 16 listopada 2022 roku i w uzasadnionych przypadkach oddadzą pieniądze najpóźniej do 31 grudnia 2027 roku.
- Informacja dla byłych klientów. Osoby, które nie korzystają już z banku, a ich reklamacje zgłoszone po 15 listopada 2022 roku odrzucono, dostaną powiadomienie o możliwości i sposobie złożenia wniosku o ponowną weryfikację.
- Informacja o decyzjach na stronach internetowych i w aplikacjach mobilnych. Do 30 kwietnia 2028 roku banki mają też zdać UOKiK sprawozdanie.
Wszystkie cztery decyzje wydano na podstawie art. 28 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. To tryb, w którym urząd nie nakłada kary, tylko przyjmuje zobowiązania banku do zmiany praktyk i usunięcia ich skutków. W treści decyzji ten dokument nazywa się decyzją zobowiązującą. Większość terminów liczy się od dnia, w którym decyzja się uprawomocni. Banki mają 6 miesięcy na nowe procedury, a komunikat na stronie publikują w ciągu 7 dni od uprawomocnienia.
Których reklamacji dotyczy ponowna analiza
Ponowna analiza obejmuje odrzucone zgłoszenia nieautoryzowanych transakcji, które klient złożył od 16 listopada 2022 roku. Obecnego klienta bank sprawdzi z własnej inicjatywy, bez wniosku. Decyzja dla ING wyznacza tu jednak okno: z urzędu bank przejrzy zgłoszenia od 16 listopada 2022 do 16 sierpnia 2026 roku. Odmowy z późniejszych tygodni ING ponownie rozpatrzy na wniosek klienta. W trzech pozostałych decyzjach z 3 listopada okno z urzędu trwa do dnia wdrożenia nowych procedur.
Byłych klientów bank musi zawiadomić osobiście, na ostatni znany adres, e-mail albo numer telefonu. ING i BOŚ mają na to czas do 31 sierpnia 2027 roku, Nest Bank 8 miesięcy, a Plus Bank 6 miesięcy od uprawomocnienia decyzji. Od otrzymania takiej informacji były klient ma 3 miesiące na wniosek. Jeśli zmieniłeś adres albo telefon od czasu odejścia z banku, bank może do ciebie nie trafić.
We wrześniowej czwórce zasady są te same, z dwiema różnicami. mBank przejrzy z urzędu zgłoszenia obecnych klientów tylko do 15 lipca 2024 roku, a na nowe procedury ma 9 miesięcy. Opisaliśmy tamte decyzje w tekście o pierwszych czterech bankach.
Bank odrzucił reklamację po oszustwie: co zrobić teraz
Jeśli jesteś obecnym klientem jednego z ośmiu banków i reklamację odrzucono po 15 listopada 2022 roku, w większości przypadków nie musisz nic składać. Projekt komunikatu ING dołączony do decyzji radzi wprost: “Nie składaj nowej reklamacji ani nowego wniosku”. Pilnuj natomiast korespondencji od banku.
- Odszukaj odpowiedź banku na reklamację i potwierdzenie zgłoszenia. Data złożenia decyduje, czy sprawa wchodzi w okno decyzji.
- Sprawdź w aplikacji i na stronie banku komunikat o decyzji UOKiK. Banki mają go opublikować w ciągu 7 dni od uprawomocnienia.
- Zaktualizuj w banku adres, e-mail i telefon. Byłego klienta bank zawiadomi tylko na dane, które ma.
- Odpowiedz na list banku w terminie. W decyzji ING bank, który przy ponownej analizie dopatrzy się rażącego niedbalstwa, musi je opisać i dać klientowi co najmniej 30 dni na odpowiedź. Brak odpowiedzi oznacza, że pieniędzy nie zwróci. Gdy klient zażąda zwrotu, bank odda je w 15 dni roboczych, ale potem może dochodzić ich w sądzie.
- Gdy bank podtrzyma odmowę, złóż wniosek do Rzecznika Finansowego albo idź do sądu (ścieżka niżej).
Ustawa o usługach płatniczych daje bankowi 15 dni roboczych na odpowiedź na reklamację, a w szczególnie skomplikowanych sprawach najwyżej 35 dni roboczych (art. 15a). Gdzie zgłosić samo oszustwo i jak zablokować konto, opisaliśmy w poradniku oszustwo bankowe: gdzie zgłosić.
Zasada D+1: ile bank ma czasu na zwrot nieautoryzowanej transakcji
Bank ma oddać pieniądze najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu nieautoryzowanej transakcji. Tak stanowi art. 46 ust. 1 ustawy o usługach płatniczych. Przepis przewiduje jeden wyjątek od terminu: bank ma “uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo”, i pisemnie informuje o tym organy ścigania. Chodzi o podejrzenie, że oszukuje sam klient; oszustwo, którego klient padł ofiarą, tego wyjątku nie uruchamia.
Dwa inne przepisy ustawy wyznaczają granice. Co do zasady roszczenie wygasa, jeśli klient nie zgłosi transakcji w ciągu 13 miesięcy od obciążenia rachunku (art. 44 ust. 2). Limit nie obowiązuje, gdy bank nie udostępnił wymaganej informacji o transakcji (art. 44 ust. 4). Za transakcję w pełnej wysokości klient odpowiada, jeśli doprowadził do niej umyślnie albo przez rażące niedbalstwo (art. 46 ust. 3). Ciężar udowodnienia tego spoczywa na banku. Według art. 45 ust. 2 samo zarejestrowane użycie karty czy aplikacji nie wystarcza.
Co orzekł TSUE w sprawie C-70/25
Trybunał Sprawiedliwości UE orzekł 15 października 2026 roku, że rażące zaniedbanie klienta nie zwalnia banku z obowiązku bezzwłocznego zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji. Sprawę skierował polski sąd. Klientka sprzedawała przedmiot na platformie internetowej i kliknęła link od rzekomego kupującego. Trafiła na fałszywą stronę swojego banku i wpisała tam dane logowania. Oszust przelał z jej konta równowartość około 700 euro, a bank odmówił zwrotu.
Komunikat prasowy TSUE nr 147/26 streszcza wyrok tak: “W pierwszej kolejności dostawca usług płatniczych jest zobowiązany do dokonania bezzwłocznego zwrotu środków. W drugiej kolejności może on, w stosownych przypadkach, dochodzić od klienta zwrotu poniesionych strat”. Ciężar dowodu rażącego zaniedbania spoczywa na banku. Jedyny wyjątek od natychmiastowego zwrotu zachodzi, gdy bank ma uzasadnione podstawy, by podejrzewać oszustwo samego klienta, i pisemnie informuje o nich właściwy organ.
UOKiK nazywa ten wyrok “przełomowym” i pisze, że w pełni potwierdził jego stanowisko. Wyrok nie oznacza, że bank nigdy nie odzyska pieniędzy od klienta. Rozdziela tylko kolejność: najpierw zwrot, potem ewentualny spór w sądzie, w którym to bank musi udowodnić rażące niedbalstwo. Pełnego tekstu wyroku na EUR-Lex nie udało się nam otworzyć, więc cytujemy komunikat Trybunału.
Na zdjęciu wyróżniającym: wieże Trybunału Sprawiedliwości UE w Luksemburgu. Fot. FrDr, Wikimedia Commons, licencja CC BY-SA 4.0.
Mam konto w innym banku. Czy to coś zmienia?
Decyzje UOKiK obowiązują tylko osiem wymienionych banków, ale art. 46 ustawy i wykładnia TSUE dotyczą każdego banku w Polsce. We wrześniu UOKiK podawał, że prowadzi jeszcze 10 postępowań, w których bankom postawiono analogiczne zarzuty. Nazw tych banków komunikat nie wymienił.
Jeśli inny bank odrzucił twoją reklamację, możesz złożyć wniosek o pozasądowe rozwiązanie sporu do Rzecznika Finansowego. Możesz też najpierw poprosić bank o ponowne rozpatrzenie sprawy i powołać się na art. 46 ust. 1 ustawy o usługach płatniczych oraz wyrok TSUE w sprawie C-70/25. Według ustawy o Rzeczniku Finansowym warunkiem jest wyczerpanie drogi reklamacyjnej w banku, a opłata wynosi 50 zł (art. 36 i 38). Udział banku w takim postępowaniu jest obowiązkowy (art. 37). Ostatnią drogą jest pozew do sądu.
Przy reklamacji pomaga lista podejrzanych operacji z numerami kont, na które poszły pieniądze. Po numerze rachunku sprawdzisz, w którym banku jest konto odbiorcy, co opisujemy w tekście o numerze IBAN.
Pytania o decyzje UOKiK
Czy UOKiK ukarał ING i pozostałe banki?
Nie. Decyzje z 3 listopada nie nakładają kar pieniężnych. Banki przyjęły zobowiązania do zmiany praktyk i ponownej analizy reklamacji, a UOKiK uczynił je obowiązkowymi.
Czy zwrot będzie automatyczny?
Nie. Bank ponownie przeanalizuje reklamację i odda pieniądze “w uzasadnionych przypadkach”. Jeśli dopatrzy się rażącego niedbalstwa klienta, opisze to w liście. W decyzji ING klient musi wtedy odpowiedzieć w terminie, żeby utrzymać żądanie zwrotu.
Podsumowanie
ING Bank Śląski, BOŚ, Nest Bank i Plus Bank ponownie przeanalizują odrzucone reklamacje nieautoryzowanych transakcji złożone od 16 listopada 2022 roku. W uzasadnionych przypadkach oddadzą pieniądze do 31 grudnia 2027 roku. Większość obecnych klientów nie musi nic składać, a byli dostaną list z instrukcją wniosku. Te same zasady od września obowiązują w Alior Banku, mBanku, BNP Paribas i Banku Millennium. Większość terminów biegnie od uprawomocnienia decyzji. Wyrok TSUE z 15 października potwierdza, że bank najpierw zwraca pieniądze, a rażące niedbalstwo może wykazać dopiero w sądzie. Zaktualizuj dane kontaktowe w banku, zachowaj dokumenty reklamacji i odpowiedz na list banku w terminie. Klient innego banku po odrzuconej reklamacji może zwrócić się do Rzecznika Finansowego. Stan na 4 listopada 2026 roku, godz. 12:15.
